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在一如往常繁忙的夜診時段,一位初次看診的個案進來診間問我:“請問這個門診,一個人可以講多久?” 我瞄了一眼螢幕最上方一整列的候診名單,思索著該如何回答。初診個案談完後,換下一位個案進來,他不同以往地沈默,我關心他怎麼了,他哭著回答:“我花了好長好長的時間在等醫生。”
在門診和初次接觸的個案會談時,我習慣先和他們談過去看身心科門診的經驗,接受過什麼樣的治療。有些個案的答案是: “哦!我覺得那沒有用,只看一次就沒去了。” 試著了解他們覺得沒有用的原因,心裡暗想,我是否會成為他們口中,下一位沒用的醫師,他們告訴我:“之前的醫師都沒有給我答案,告訴我怎麼解決問題。”這些個案往往帶著長期且複雜的關係議題,和父母或手足的相處問題、和伴侶相處問題、工作上和同事、主管相處的問題,希望在門診可以得到一個答案,讓這些問題得以解決。然而,這些長期的關係問題,是否真有一個標準答案?又或者,這個適合的解決方案,是否能在一次的門診就可以找出來?
回到一開始的問題,門診應該給每個人多少時間?在健保論件計酬,不管治療時間長短的體制下,讓身心科的門診工作起來更加困難。對於在診間裡期待解決問題的人,感受到的可能是時間太少,不如預期 ; 對於在等候區久候的人,感受到的是看門診要花這麼多時間,前面的人為什麼講這麼久 ; 對於看診的醫師來說,感受到的是深深的無力感,掙扎於如何才能不讓診間內的個案失望、讓等候的人挫折,如何讓陪著一起加班的藥師和櫃檯同事不要太晚下班,如何讓多付加班費的老闆不要賠錢。值得慶幸的是,大部分來精神科看診的個案,不像電視新聞報導裡因為久候而對醫護暴力的病患,願意給予耐心和體諒。我也還在思索這個問題的答案,但相信在和個案一起工作的經驗裡,未來可以規劃出更好的門診制度和預約方式,讓來來訪的個案有更舒服、更有品質的看診經驗。
文/ 張昀 醫師
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